Oi Nutri,
Nós temos muitos artigos falando sobre divulgação e posicionamento aqui, porque eu realmente acredito no marketing de conteúdo, e é o que eu ensino na Amor em Nutrir. Mas existe um grande problema que assola alguns profissionais que eu costumo chamar O Perigo do Marketing Vazio. Isso acontece quando o nutricionista é incrível nas redes sociais, super presente, fala que faz e acontece, é um furacão de vendas… só que só vende a primeira consulta.
O atendimento não atende às expectativas dos clientes e com isso eles não voltam nunca mais. Portanto cuidado. É muito importante que você saiba trabalhar com todos os pilares com harmonia. Captar clientes é fundamental, lógico, mas sua consulta tem que corresponder ao que você oferece por aí.
Um outro conceito que eu sempre gosto de ensinar é: faça cada consulta como se fosse a primeira. Você lembra do gostinho, do friozinho na barriga, do cuidado que você teve ao atender a primeira pessoa na vida. Mesmo que tenha sido no estágio da faculdade, não tem problema, mas você lembra?
Em todos os seus atendimentos, você tem que manter essa mesma energia, essa mesma vontade. Por isso que eu não marco mais clientes do que sou capaz de atender. De 2013 a 2015 eu fazia loucuras, atendia 10 pessoas por dia, trabalhava mais de 14 horas atendendo. Chegava 6 horas da tarde eu já estava morta, os pacientes que passavam comigo no final do dia e a noite recebiam um tratamento totalmente diferente dos que passavam às oito ou nove da manhã. Eu entendi que o meu limite são 6 pessoas por dia. E pronto. Descobri que assim sou bem mais feliz.
Outra coisa que eu coloquei na minha cabeça desde sempre é o compromisso com o meu cliente. Eu quero ser a última nutricionista na vida dele. As pessoas ficam pingando de galho em galho, passando com um monte de profissionais: médicos, nutricionistas e ninguém olha de verdade para o problema do paciente. Todo mundo só olha para o resultado que ele busca e não para a raiz de onde os problemas dele surgiram. Aí o que acontece? Pessoas parando pela metade, pacientes desmotivados e efeito sanfona. Até ele procurar outro profissional e o ciclo se repetir.
Para mim, uma boa consulta deve ser pautada em empatia, humanização, qualidade, atenção aos detalhes, resolução da dificuldade e por isso tem mais resultados. Ela tem todo um passo a passo que você com certeza não aprendeu na faculdade. Para ter mais, para ganhar mais você precisa fazer o que ninguém está fazendo. Portanto, nutri, sai do pudim! Bora fazer diferente para você ter resultados diferentes!
Olha só como a Dani faz isso:
Nutri, uma consulta Smart começa muito antes do cliente pisar no seu consultório. Ela começa assim que o paciente agenda a consulta. Nesse momento, você pode enviar para ele um questionário de pré-consulta, com perguntas que você já consegue adiantar uma boa parte da anamnese e também consegue se preparar melhor para o atendimento dele. Sabendo quais são suas queixas, suas particularidades e objetivos antes da consulta, você já consegue estudar algo caso ainda não saiba. Isso vai trazer muito mais segurança para conduzir a consulta, porque você já se preparou.
Nesse post eu contei o que não pode faltar no meu questionário pré-consulta:
E então, com o questionário de pré-consulta em mãos, chega o momento da primeira consulta e eu sigo exatamente esse passo a passo: acolhimento, anamnese, avaliação antropométrica, panorama do tratamento, plano alimentar inicial, explicação da conduta, entrega do kit de boas-vindas, metas para próxima consulta, marcação da próxima consulta e patrocínio positivo. Vamos lá que eu vou te explicar cada um deles.
No acolhimento, eu levanto para receber meu cliente na porta, cumprimento, puxo a cadeira para ele se sentar e falo para ficar à vontade. Depois, eu vou para minha cadeira e me apresento falando mais ou menos assim: “Seja muito bem-vindo ao meu consultório, é um prazer grande te receber aqui. Tenho certeza que vamos construir muitas coisas bonitas juntos. É importante falar que eu sou uma nutricionista diferente, em cada consulta vou estar muito atenta a todas as dificuldades para sempre trabalharmos a mudança de comportamento além das comidinhas. Eu vou aplicar ferramentas e técnicas que vão mexer bastante com você. Por isso preciso que seja o mais sincero possível e que confie em mim para falar tudo, tudo mesmo, mesmo quando você não gosta de algo ou não siga minha prescrição. Não cabe a mim te julgar, por isso não tenha medo de falar. Só assim vamos conseguir chegar no seu objetivo. Aí eu já emendo para consulta, falando algo assim: eu vi aqui no questionário que você preencheu que o seu objetivo é X.”
Depois da anamnese, faço a avaliação antropométrica. Eu uso fita métrica, estadiômetro, balança, adipômetro e ultrassom. Eu não uso bioimpedância. Mas isso vai do gosto e do protocolo de cada um. Então, com a anamnese e com a folha das dificuldades em mãos e com a avaliação antropométrica, eu monto o panorama do tratamento.
Nutri, canso de ouvir de colegas de profissão que os pacientes nunca voltam. Mas você fala pra ele que ele precisa voltar? Você deixa claro o porquê ele precisa de mais consultas? Sinceridade, vai… Olha a solução para esse problema é o panorama do tratamento. Essa é uma técnica que eu inventei para mostrar para o cliente que uma consulta sozinha não adianta, que ele precisa de um acompanhamento.
Eu simplesmente desenho em uma folha o caminho dele até o objetivo. Como eu trabalho com emagrecimento, vou te dar um exemplo.
Se a pessoa quer emagrecer 10kg, eu desenho ela de um lado e o objetivo do outro. E eu mostro que para chegar nele precisamos percorrer um caminho que vai muito além de passar um cardápio com X calorias para ela seguir. Que para esse peso ir embora definitivamente e não virar efeito sanfona, vamos precisar trabalhar com todas essas dificuldades que ela me apontou. E então eu mostro a folha. Geralmente essa folha tem umas 20 dificuldades e a pessoa fica bastante reflexiva e entende que sem tratar tudo isso, ela não vai conseguir chegar no peso que ela quer.
Esse método pode ser aplicado a qualquer nicho. Geralmente eu dou uma previsão, uma estimativa de quantas consultas ela vai precisar e se você já tiver algo estruturado, é nesse momento que você pode oferecer um programa nutricional para pessoa.
Pronto, essa técnica faz o cliente entender que ele precisa retornar. E não é porque você falou, é porque ele mesmo falou através das dificuldades. Ele vê mais valor no seu tratamento, porque você deu motivos suficientes para ele voltar.
Depois de fazer o panorama, é hora de construir o plano alimentar inicial com o cliente. Na primeira consulta geralmente eu faço qualitativo, pois as pessoas chegam com a alimentação muito errada e eu vou propondo algumas melhorias de acordo com o que ela me relatou no recordatório habitual do consumo alimentar que apliquei junto com a anamnese. Eu negocio muitas coisas, até dia para pedir comida em delivery e comer coisas que ela gosta. No começo do tratamento eu uso a regra do 80/20. Oitenta por cento de comida saudável e 20% de comida afetiva.
Quando eu era uma nutricionista muito restritiva percebia que os clientes não conseguiam seguir e se desmotivavam. Essa regra trouxe uma nova perspectiva para o meu tratamento. E como eu monto o plano alimentar junto com o cliente, eu já vou explicando tudo para ele, o porque escolhi cada alimento e o motivo de cada combinação. Antigamente eu criava um cardápio todo lindo, perfeito e quando lia o diário alimentar o cliente só comia o básico. Por exemplo, se eu colocava banana com aveia e canela. O paciente fazia o quê? Comia só a banana. Então, desde que eu passei a explicar a minha conduta, isso mudou. Eles passaram realmente a seguir o que eu estava propondo. Por exemplo, eu explico que a aveia e a canela não estão ali para deixar a comida mais gostosinha, para ser enfeite. Eu explico a função dos alimentos e com isso minha adesão ao plano alimentar aumentou demais!
O primeiro plano alimentar é mais básico, depois, a cada consulta, vou mudando o cardápio e começo a usar o método quantitativo, para calcular macronutrientes e calorias. Não é fácil fazer plano alimentar na consulta, a primeira vez que fiz, demorei mais de 2 horas. Mas como tudo nessa vida é questão de treino. Quanto mais você faz, mais rápido vai ficando o seu raciocínio clínico.
Cardápio feito, conduta explicada, a consulta já está se encaminhando para o final. Nesse momento entrego um kit de boas-vindas. Que pode ser ecobag de algodão para pessoa fazer comprinhas no mercado e dentro tem joguinho com temperos diferentes, squeeze, camiseta e um planner, uma degustação, ou um chocolate 85%, um frasquinho com ervas para chá ou até um potinho de sal de ervas.
Antes de finalizar a consulta, eu defino com o cliente as 3 metas que ele vai cumprir até a próxima consulta, já deixo o próximo encontro agendado, para não correr o risco da pessoa esquecer de agendar e faço o patrocínio positivo. Que é uma técnica de coaching, onde eu coloco a pessoa em um estado de motivação, mostrando que eu estou ao lado dela para o que der e vier e que eu confio muito que ela vai conseguir atingir o objetivo. Fale isso bem empolgada, vibrando energia positiva, torcendo pela pessoa do fundo do seu coração.
Experiência da consulta
Para mim, toda experiência é válida. Eu construí o consultório para ser o lugar preferido dos meus clientes. Eu trabalho com os 5 sentidos também: os materiais são lindos, mandei fazer uma essência própria, tem tapetes e almofadas para deixar tudo mais confortável e macio ao toque, tem degustação, tem até playlist própria. Tudo é detalhadamente pensado no cliente. E tem muitos materiais para o paciente se sentir acolhido e o tratamento ficar mais fácil. Todos eles estão dentro da Smart Box, no Programa Consultório Smart.
Contato entre consultas
Além de fazer tudo isso, eu acompanho os pacientes semanalmente entre as consultas. Eu mando mensagem para saber como estão, os sentimentos, se estão cumprindo metas etc. Qualquer sinalzinho de desmotivação, já consigo corrigir na hora e não ficar esperando 30 dias depois para a pessoa falar que desmotivou no 3º dia de tratamento.
Eu também celebro as datas, como aniversário ou casamento, enviando uma mensagem especial, um cartão ou até uma lembrança.
Todos esses detalhes mostram para o paciente que você se importa de verdade com o paciente e com o resultado dele.
Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender a importância de um atendimento humanizado e como ele impacta na sua fidelização. Para saber mais sobre os 4 pilares de um consultório de sucesso, acompanhe a gente também no Youtube, no Instagram e no Facebook.
Com Amor em Nutrir,
Mari.
